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Écrit par Carole VOLARD   
07-03-2008

Les Urgences : quel accueil. Entrez, il y a toujours de la lumière.

urgences hôpital dessin sabine nourritBienvenue car chacun peut venir, sans y être invité. Pas de collier de fleurs à l’arrivée mais le sourire d’un agent administratif souvent débordé.
Les «  urgences », 50.000 entrées par an, soit environ 160 passages par jour.

Les motifs d’entrées sont très divers et variés, on y voit souvent les gens s’y précipiter car ici aux urgences, les soignants sont aux petits soins, voire parfois il y est prodigué le grand forfait soins + gîte.
Le succès est incontestable et pourtant, on entend tout et tout sur ces urgences.
Des habitués aux plus novices… comment peut on s’introduire dans le cercle des patients ?

Le programme n’est ni annoncé, ni affiché ; mais de la patience il en faut et des surprises il y en aura. L’itinéraire peut être laborieux.
Ici, pas de guide à l’entrée, les infirmières et les médecins sont très occupés.

Laissez-vous transporter dans ce monde à part...

Très tôt le matin, une bande de fêtards pousse les portes de l’accueil des urgences, le plus vaillant tape sur la banque, pour attirer l’attention de l’agent d’accueil. La demande est simple « ouvrez, on veut voir un doc ! ». L’alcool, l’impatience et la douleur font s’énerver ces quatre jeunes gens. L’un d’entre eux est déjà à secouer la porte qui permet de passer à l’intérieur, en zone de soins, un autre postillonne péniblement le nom de son cousin blessé au visage, semi-conscient. Ce dernier s’agite tout simplement.
L’entrée est réglementée en 2 zones, chirurgie et médecine. Notre agent tâche de se faire comprendre et de calmer le groupe, « une personne accompagnante s’il vous plait ». Le ton monte, l’ambiance devient agressive, une dernière mauvaise réflexion et les jeunes s’engouffrent à l’intérieur…

2e étape après l’entrée, l’accueil dans les box. Peu de monde à cette heure, le groupe se retrouve là ! « Lâché », furetant ici et là dans les pièces en appellant quelqu’un… Pas vraiment quelqu’un pour les orienter davantage. Un médecin épuisé, fini de suturer un SDF, l’aide-soignante alertée par le vacarme sort d’un box, gants de ménage et chiffonnette à la main, tandis qu’une IDE arrive enfin, bras chargés de matériel.
« Venez monsieur, je vais m’occuper de vous ».
L’heure avance, la salle d’attente se remplie, des sièges sont prévus, une télé, un distributeur de boissons et autres sucreries.
infirmière urgences photo Derrière la vitre épaisse, notre agent enregistre tous ceux qui se présentent. Chacun explique à haute voix son motif d’arrivée, il faut être sûr d’être compris ! L’endroit n’est pas intime mais les autres personnes, intéressées, se sentent déjà concernées par le problème de son prochain !
La porte de la zone de soin s’ouvre, une dame en blanc appelle M. M pour sa cheville tordue depuis… il arrive en sautillant, le box 4 lui est « réservé ». Pas de chance, entre temps, les pompiers ont amené une accidentée de la route. M. M comprend, plus de place, plus de fauteuil roulant, demi tour à cloche pied sur un banc à l’entrée de la salle de déchoquage. Petite déception donc, mais M. M est à l’intérieur, il a donc progressé, et sa place, ma foi… l’animation de la salle d’urgences, le plonge dans une série culte qui le fera patienter.
Côté médecine, le téléphone sonne, c’est l’agent d’accueil. Une hésitation sur l’orientation, « chirurgie ou médecine » d’un futur patient. L’infirmière se déplace, c’est comble à l’accueil et l’agent est dans l’impasse. Elle est sollicitée par Mme T qui est là depuis longtemps et qui veut voir un docteur. Il lui est expliqué qu’elle correspond au numéro 53 et qu’il y a 2 heures d’attente. Son problème est étudié rapidement au milieu de tous pour évaluer sa gravité et peut être reconsidérer son ordre de passage.

On appelle M. B, céphalée intense, enfin, ce monsieur qui supporte son attente depuis 2 h se lève…  Au fond de la salle, un homme semble faire un malaise, il est arrivé1/2 heure après M. B. Mais cet homme se tient la poitrine, et sa femme ne sait plus comment gérer l’attente. La situation est prise au hasard mais quelle  « chance » pour lui car l’infirmière le fait rentrer rapidement, laissant sur place M. B et sa migraine. Celui ci  très mécontent, s’en prend à l’infirmière qui pressée, lui explique à peine ce qui semble évident. M. B se retourne vers l’agent, l’insulte et part. L’autre homme, lui, fait un infarctus et doit impérativement passer en salle de coronarographie !

Une autre infirmière arrive, pour faire entrer, en secteur chirurgie, un homme qui a le doigt coupé. Une jeune dame se tord de douleur aussi… douleurs abdominales, et sa famille s’indigne que l’homme rentre avant. Il faut lui expliquer qu’une infirmière de médecine viendra la chercher. L’agent d’accueil signale  le cas de cette dame en secteur concerné.
L’infirmière et son patient rentrent par le sas des pompiers qui justement arrivent….
Une personne de 50 ans qui convulse sur le brancard, cette infirmière de chirurgie jette un œil et dirige les pompiers vers un déchoquage libre en priant les pompiers d’avertir rapidement sa collègue de secteur médical.

Puis, des parents arrivent, affolés, un bébé dans les bras somnolent mais conscient, la mère en pleurs, il a chuté de la table à langer. L’enfant n’est pas enregistré car les parents sont passés par l’entrée des pompiers, sans être interceptés.

En salle d’attente, c’est un bouillon d’énervement, le temps passe plus lentement qu’ailleurs. On ne sait pas quand on rentrera, ce que l’on fera de nous et quand on sortira. Il y a aussi les familles accompagnantes qui se languissent d’avoir des nouvelles, et qui patientent des heures dans l’incertitude et l’angoisse, finalement l’agressivité.
L’agent d‘accueil est le seul lien et pourtant, derrière sa vitre épaisse, il n’a pas toujours le temps de lier les affaires.
infirmière urgences photo
A l’intérieur, on tente d’installer les personnes pour créer une relation d’accueil, s’entretenir ensemble. Première véritable complicité, interrompue !  Le brancardier amène un syndrome appendiculaire, et veut prévenir, transmettre à l’infirmière, les informations sur ce patient. La file s’allonge dans le couloir, nos brancardiers sont très sollicités pour l’accueil et n’ont pas d’autres solutions pour placer les gens.

Sur le banc, plusieurs personnes… chacune tente d’accrocher le regard, l’attention d’un soignant. On entend bien que l’on cherche le 66 !

Enfin allongé sur un brancard, l’accueil se poursuit par une prise de tension, puis plus rien, le patient voit des gens en rose, en blanc, en blanc à rayures vertes, en bleu. Il entend des « ah oui, vous ! »,  « je reviens ! », « on vous a vu ? », et on recommence à demander pourquoi vous êtes là !

20h30, l’équipe de nuit arrive. Il y a toujours des entrées et le rythme continue avec l’espoir d’une accalmie.
Tout cela parait sorti d’un roman de science fiction !
On ne joue pas non plus une pièce de théâtre !
L’accueil relève bien du soin.
L’infirmière doit réaliser une évaluation sommaire et rapide afin de déterminer la nature du problème qui amène le patient à consulter.
Son rôle est d’estimer le degré d’urgence afin de définir les besoins de santé et les priorités de soins.
De ceci dépend la suite de la prise en charge. Il est essentiel de réussir chaque entrée !
L’accueil est souvent un acte difficile tant la sollicitation est importante.
Les acteurs sont épuisés… on attend le héros IAO (Intervenant Absolument Obligatoire) pour sauver la situation.

Article paru dans le n° 25 (juin 2007) de la revue de la Coordination Nationale Infirmière (CNI)

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Dernière mise à jour : ( 06-09-2010 )
 
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